Echipa de Suport e unul dintre cele mai faine lucruri din compania noastră și o să vedeți mai jos de ce nu e nevoie să ne credeți pe cuvânt pentru asta.
Jobul lor e să rezolve problemele clienților care îi contactează. În fiecare email trimis ca răspuns la o problemă raportată, e inclus automat un formular de feedback prin care clientul poate evalua calitatea informației/soluției oferite și a comunicării.
Iată care au fost rezultatele cumulate ale echipei, măsurate prin aceste formulare de feedback.
Luna trecută 94% dintre feedback-uri au fost pozitive – mai exact 78,8% dintre clienți au fost foarte mulțumiți iar 15,5% doar mulțumiți.
Ceea ce lasă doar un 6% de experiențe mai puțin plăcute.
Nu aș vrea să credeți că am avut și noi o lună bună și ne lăudăm cu ea :), așa că iată rezultatele cumulate pe prima jumătate din 2011: 93% feedback pozitiv – din care 76% clienți foarte mulțumiți și 17% clienți mulțumiți.
Rămân 7% pentru feedback negativ.
Asta înseamnă că 13 din 14 persoane care contactează echipa de suport sunt mulțumite.
În plus, după fiecare raportare a unui feedback negativ, clientul este contactat de un alt reprezentant al echipei și căutăm împreună o cale de soluționare a problemei.
Pe noi ne bucură proporția mare de răspunsuri pozitive, cu atât mai mult cu cât tendința generală este de a reacționa la experiențe negative mai activ decât la cele pozitive. Iată doar un exemplu de studiu care confirmă asta.
3 Comments
Leave a CommentSe pare ca toti nemultumitii s-au strans pe forumu` Softpedia ,pentru ca pe acolo sunt aproape numai pareri negative despre HostWay , de cei care cica ar fi intrat in contact cu voi . Sa fie vorba de concurenta ? De publicitate negativa ? Dar parca prea sunt multi …
@Adi
Salut,
E foarte important sa citesti postarile respective de pe Softpedia.
Sunt discutii de genul: departamentul de facturari nu lucreaza 24/7 sau nu s-a primit o factura desi noi am spus ca am trimis-o… Majoritatea nu au o problema cu serviciul de gazduire ci cu ceva conex.
In orice caz, gresim si noi uneori. Dar le raspundem clientilor nostri, incercam sa ne reparam si sa fim mai buni.
Daca nu ne-ar iesi cel putin bine asta, oamenii de aici sigur nu ar mai sta alaturi de noi: http://www.hostway.ro/ro/despre-noi/clienti
Apropo, multumesc pentru ocazia de a clarifica asta 🙂 Ai facut o observatie foarte buna.
Se intampla exact ca in cazul Apple, toti le iubesc produsele si au un succes enorm dar cand intrii pe forumuri la ei, sunt pline de reclamatii si pareri negative, dar vizavi de probleme total banale.
Vorba lui Steve, odihneasca-se in pace, daca era sa se ia dupa useri, inca aveam calculatoare bej :))
Comments are closed.