Easyhost Easyhost Easyhost Easyhost Easyhost

Ce cred clientii despre noi – primele rezultate

La sfârșitul lunii decembrie am pornit o campanie de măsurare a gradului de satisfacție a clienților noștri. Am avut feedback de toate felurile – de la încurajări la critici aspre.

În primul rând mulțumim tuturor celor care au răspuns chestionarului nostru și ne ajută astfel sa devenim mai buni. Luăm în considerare fiecare părere și încercăm să ne dezvoltăm produsele și serviciile astfel încât să răspundă cât mai bine nevoilor și așteptărilor voastre. Nu putem schimba totul chiar de mâine, dar lucrăm serios la asta.

Dacă folosiți unul dintre serviciile noastre dar nu ați avut ocazia de a completa chestionarul de feedback, el este în continuare disponibil aici. In plus, nu ezitați să ne scrieți, oricând aveți vreo sugestie sau critică, la feedback [ at ] hostway.ro.

În continuare puteți vedea o parte dintre rezultatele obținute, alături de recomandările altor clienți. Menționez că nu am modificat sau înfrumusețat cu nimic cifrele, sunt cât se poate de reale.

Screen shot 2010-01-18 at 10.30.31 AM

Screen shot 2010-01-18 at 10.35.59 AM

În general, clienții noștrii au o parere bună și foarte bună despre serviciile noastre.

Ne bucură faptul că eforturile de menținere a politicii noastre de calitate sunt apreciate. Ca să asigurăm serviciilor noastre nivelul de calitate pe care ni l-am impus, e nevoie să investim constant în infrastructură și pregătirea echipei. De aceea, chiar dacă prețurile noastre sunt peste media din piață, ele reflectă investiția realizată în centrul nostru de date.

Screen shot 2010-01-18 at 10.31.13 AM

Deși feedback-ul față de serviciul de suport este preponderent pozitiv, ne-au fost semnalate și unele probleme. Rugați să identifice o problemă a serviciului, iată ce ne-au recomandat clienții noștri:

1. Cei mai mulți (67%) au considerat că timpul de răspuns ar trebui să fie mai rapid.
2. O parte (14%) au apreciat că departamentul de suport ar trebui să cunoască mai în detaliu serviciile.
3. Tot 14% au susținut că ar putea fi considerabil îmbunătățită pregătirea tehnică a echipei de suport.

În sprijinul echipei noastre de la suport, menționăm și aprecierile pozitive: „Sunt niste oameni excepționali. Am primit suport rapid de fiecare dată cand am avut nevoie. Felicitări.”

Screen shot 2010-01-18 at 10.32.45 AM

Departamentul de facturare mai poate fi îmbunătățit, în special în sectorul de „înțelegere a nevoilor clienților”. Printre problemele semnalate:
1. „Sa trimiteti mai putine facturi ca ma stresati prea mult”
2. „nici o factura nu ajunge la timp, ar trebui sa facem platile in trecut cumva ca sa va multumim, si nu ne suspendati serviciile”
3.  „Am dori sa fim instiintati cu ceva vreme inainte despre necesitatea efecturaii platii penru anul contractual urmator”

Lucrăm la asta și rezultatele vor fi vizibile cel mai probabil pe termen mediu. Feedback-ul vostru a transformat chestiunea într-una dintre prioritățile noastre. Eram conștienți că este loc de mai bine, dar se pare că situația este mai acută decât credeam și am re-prioritizat-o. Mulțumim pentru implicare!

Screen shot 2010-01-18 at 10.34.06 AM

În general suntem percepuți ca fiind serioși si profesioniști, ceea ce e o veste bună. Ne dăm seama că nu putem general 100% experiențe plăcute, dar încercăm să menținem un balans puternic pozitiv. Dacă ați întâmpinat vreodata probleme cu serviciile noastre, care v-au creat o părere mai puțin bună despre noi, dați-ne ocazia să ne revanșăm sau scrieți-ne la feedback [ at ] hostway.ro. Va preveni repetarea situației, ceea ce înseamnă, în final, prezența unor soluții mai bune de hosting în piață.

Alte sfaturi primite de la clienții noștri:

„[Blogway] Ar fi foarte bine dacă temele puse la dispoziție ar fi modificabile, cum sunt pe wordpress-ul mama. În rest, sunteți un firma pe care am recomandat-o cu toata încrederea prietenilor. Succes!”

„Încercați să oferiți mai multe informații tehnice de utilizare a serviciilor de găzduire,  mai pe înțelesul celor din afara domeniului.”

„[Client All Inclusive] cand am facut o cerere, s-a rezolvat in 1-2 zile, dar nu am primit nici o notificare despre rezolvarea cazului – cu siguranta lipsesc metricele interne si procesele sunt slab definite”

„fiti mai flexibili!”

„Un nume de domeniu achitat pana in 2011 este liber. V-am trimis copii dupa factura si v-am solicitat de 2 ori un raspuns. Nu l-am primit nici pana azi.”
„mai multe informatii despre produse. […] adica sa se vina in intampinare cu informatii, si nu sa cautam noi aceste lucruri.”
„[All Inclusive] Limitarea numarului de emailuri trimise la fiecare 5 minute ne creaza mari probleme. […] Avem peste 7000 de clienti si nu putem sa facem cunoscute noutatile in timp util. Pachetul care nu are limitari la trimiterea de emailuri costa extrem de mult comparativ cu serviciile similare oferite de alti provideri.”
[Hosted Axigen] „niste tutoriale mai bune in scopul imbunatatirii folosirii tuturor optiunilor.”
„Multe casute de mail pe un singur IP => Ban-uri temporare pe Yahoo si probabil alte servere mari”

Ce vom face cu aceste rezultate?

Am identificat câteva direcții mari de dezvoltare:

1. Îmbunătățirea serviciului de facturare.

2. Realizarea unei documentații complete a serviciilor și produselor noastre.

3. Găsirea unei soluții pentru safe mass mailing. Soluțiile implementate la momentul actual limitează numărul de trimiteri pentru a protejara imporiva spammerilor. Din păcate, acestea afectează clienții ale căror email-uri nu sunt spam.

Cu ce ne mandrim?

1. Uptime. Cei mai mulți clienți (75%) au întâmpinat anul trecut doar una sau două probleme de conectivitate, care nu au durat mai mult de câteva minute. Aceste downtime-uri se încadrează în uptime-ul nostru de 99.999% (5 minute și 16 secunde de downtime pe an) ceea ce nu poate decât să ne bucure. Se pare că investițiile în echipamente și bune practici își spun cuvântul.

2. Imaginea noastră. Suntem extrem de încântați că suntem percepuți ca profesioniști. Muncim mult pentru a oferi  servicii de calitate și ne bucurăm să aflăm că aceste eforturi se văd.